Chargeback

Ein Chargeback, auch als Rückbuchung bekannt, ist ein Schutzmechanismus für Kunden. Hierbei kann der Kunde eine getätigte Kreditkartennutzung durch seine Bank zurückbuchen lassen, wenn die Transaktion fehlerhaft ist oder nicht durch ihn selber getätigt wurde.

Wie funktioniert es?

Der Rückbuchungs-Prozess beginnt, wenn der Karteninhaber eine Beschwerde an die kreditkartenausgebende Bank innerhalb einer Frist einreicht. Der Wert wird dem Kunden ohne zusätzliche Kosten wieder gut geschrieben.

Die kreditkartenausgebende Bank setzt sich dann mit dem Händler in Verbindung, um den Fall zu untersuchen. In diesem Prozess hat der Händler die Beweislast. Kann er nicht die Rechtmäßigkeit der Transaktion beweisen, werden die Kosten der Ware oder der Dienstleistung vom Händler eingezogen. Aufgrund des erhöhten Bearbeitungsaufwandes stellen Banken zudem eine so genannte „Rückbuchungs-Gebühr“ (Chargeback-Gebühr) in Rechnung, die bis zu 60€ je Fall betragen können. Kann der Händler allerdings beweisen, dass die umstrittene Transaktion legitim ist, wird keine Erstattung des Kaufbetrages verlangt. Trotzdem wird immer noch die Bearbeitungsgebühren in Rechnung gestellt.

Die Möglichkeit der Rückbuchung dient dem Schutz der Kreditkarteninhaber vor Missbrauch und erhöht somit die Nutzungsrate der Kartennutzung.

Gründe für eine Rückbuchung (Chargeback)

Jede Kartengesellschaft hat ihre eigenen Codes für die Gründe einer Rückbuchung, einige der Häufigsten sind:

  • Kein zeitnahes Reagieren auf eine Retoure
  • Bewiesener Betrug
  • Abgeschlossene Dienstleistungen
  • Eine unbekannte Transaktion
  • Eine abgelehnte Transaktion
  • Transaktions-Vervielfältigung (d.h. der Kunde wurde mehr als einmal belastet)
  • Technische Probleme während des Transaktionsprozesses
  • Umgetauschte Waren
  • Die Leistung waren nicht vorgesehen
  • Die Waren wurden nicht empfangen, waren beschädigt oder haben nicht der Beschreibung entsprochen

Rückbuchungs-Quote

Händler sollten ihre Rückbuchungsquote beobachten. Banken haben hierfür in der Regel Begrenzungen der Quoten. In den meisten Fällen sind es 1% (oder weniger) des Händler-Gesamtumsatzes. Bei Übertreffen der gesetzten Quoten können Händler einer Geldstrafe ausgesetzt sein oder ihr Händler-Konto gesperrt bekommen.

Frist, um eine Reklamation einzureichen

Die Frist beginnt für den Kunden ab dem Zeitpunkt, an dem die Ware oder Dienstleistung erworben wurde, oder ab dem Zeitpunkt, in dem der Mangel zum ersten Mal bemerkt wurde. Sowohl in den Vereinigten Staaten und dem Vereinigten Königreich liegt die Frist für eine Reklamation bei 120 Tagen für nationale Streitigkeiten und etwa bei 180 Tagen für internationale Streitigkeiten. Dennoch könnte die Frist in Abhängigkeit von dem individuellem Grund variieren.

Rückbuchungsinformationen

In der Regel werden Händler durch ein Schreiben darüber informiert, wenn eine Rückbuchung verarbeitet wurde. Rückbuchungen werden von der Bank des Kunden initiiert, so dass die Bank des Händlers erst nach der Verarbeitung die Information dazu hat.

Das Schreiben wird in der Regel am Tag, wenn der Kaufwert von dem Konto des Händlers abgezogen wurde, versendet. Es informiert den Empfänger über die Gründe für die Rückbuchung und welche Unterlagen zur Lösungsuntersuchung benötigt werden. Das Senden eines Benachrichtigungsschreibens ist keine Pflicht, so dass Händlern empfohlen wird ihre monatlichen Kontoauszüge regelmäßig zu überprüfen.

Umgang mit Rückbuchungen

Während ein Kunde eine längere Frist hat, um eine Transaktion zu bestreiten, haben Händler in der Regel zwischen 10 bis 25 Tage Zeit auf eine getätigte Rückbuchung zu reagieren.

Nachteile

Die Hauptnachteile der Rückbuchungs-Regelungen sind:

  • Die Kosten: Das System kann zu einem erheblichen Verlust für den Händler führen, je nach Wert der Ware, denn die Gesamtkosten für einen Rückbuchungsfall setzen sich zusammen aus der Transaktions-Rückerstattung, der zusätzlichen Gebühr und des Produktverlusts (wenn vorhanden).
  • Keine Garantie: Obwohl der Klärungsprozess erfolgreich für den Händler ausgehen kann, gibt es keine Garantie dafür, dass die Bank das Geld beim Kunden zurückholen kann (z.B. wenn der Käufer nicht mehr auffindbar ist).

Präventionsmaßnahmen

Der einfachste Weg ist es, einen Streitfall direkt mit dem Kunden zu lösen. Dies spart Zeit und vor allem Geld, da damit die Chargeback-Gebühr vermieden werden kann, die bei der Verarbeitung der Rückbuchung anfallen.

Wenn der Händler nicht vom Kunden direkt kontaktiert wird, ist der nächste Weg schnell auf Rückbuchungen zu reagieren und Nachweise zu erbringen, die bei der Lösung des Falles helfen und die Rechtmäßigkeit der Transaktion beweisen.

Um die Häufigkeit von Rückbuchungen zu verringern, können Händler Betrugspräventions-Funktionen implementieren, wie z.B. die Nutzung der 3-D Secure Funktion.