Peter und Susanne arbeiten im gleichen Unternehmen – sie im Vertrieb und er im technischen Kundendienst. Peter ist seit drei Monaten neu in der Firma und Susanne gerade aus ihrer Elternzeit zurück. Eigentlich war es nur eine ganz einfach Kundenanfrage: „Können wir unseren Kunden in der Schweiz das „Visioni Plus Paket“ anbieten oder haben wir dort diese Möglichkeit nicht?“ Susanne ist sich sicher: „Früher war das nie möglich“. Peter hingegen meint, dass es bei seiner Schulung auf das Produkt keine regionalen Einschränkung gab. Natürlich sind sich beide ziemlich sicher, dass sie Recht haben und es beginnt darauf eine intensive und ausgedehnte Diskussion. Als diese immer heftiger wird, kommt Martin, einer der Projektleiter in der Firma, vorbei und stellt die Frage, die Sie sich bestimmt auch schon gefragt haben: „Ist dies nicht Standard-Wissen, welches einfach und unkompliziert nachzuschlagen sein sollte?“ Die Antwort hierauf ist ein eindeutiges Ja.
Jeder kennt es, jeder braucht es. Besonders für Standard-Wissen müssen Unternehmen Strategien entwickeln, wie sie mit Wissens-Management umgehen. Hier ein paar Anregungen und Antworten.
Wie mit Standard-Wissen umgehen?
Allerdings wird es in unserer schnelllebigen Zeit immer herausfordernder, die richtige Information für den richtigen Mitarbeiter parat zu haben. Besonders dann, wenn sich Produkte und Dienstleistungen durch moderne Methoden (zum Beispiel durch agile Entwicklung) ständig verändern und verbessert werden. Oft bleibt dabei die Dokumentation von Wissen hinter der Entwicklung zurück. Dies kann dann zu den oben beschriebenen Situationen führen.
Peter und Susanne müssen jetzt auf Jan warten, den zuständigen Produktmanager. Dieser ist jedoch gerade im Urlaub. Daraus resultieren unnötige Verzögerungen für den Kunden, welcher natürlich die Antwort sofort haben möchte und nicht erst in einer Woche. Zudem entsteht ein erhöhter interner Zeitaufwand durch unnötige Klärungen und Reibung zwischen den Mitarbeitern.
Wer ist jetzt schuld an dieser Misere? Aus meiner Sicht ist diese Frage jedoch die falsche, da sie nicht direkt auf die Lösung der Situation abzielt. Vielmehr sollte diese lauten: „Wie können wir die Situation verbessern und einer ähnlichen Situation für die Zukunft vorbeugen?
Wissen für Jedermann zugänglich machen
Ein sehr gutes Mittel hierzu sind Wissensdatenbanken. Richtig gepflegt enthalten diese alle wichtigen Information und sind für jeden Mitarbeiter und ggf. auch Kunden einfach zu erreichen. Im obigen Beispiel hätte Susanne durch eine einfache Suche in der Wissensdatenbank die Antwort direkt für den Kunden am Telefon parat gehabt. Definitiv wäre diese auch aktuell, da Jan die Datenbank auch zur Schulung von neuen Mitarbeitern verwendet und dabei direkt aktualisiert hat.
Bedeutet dies im Umkehrschluss, dass Jan alleine für die Pflege der Datenbank verantwortlich ist? Ein eindeutiges Nein! Alle Mitarbeiter im Unternehmen sind aufgefordert, eine „Quelle des wahren Wissens“ zu erschaffen und zu erhalten. Nur was in der Datenbank zu finden ist, darf für die Firma als richtig gelten. Sobald das Fehlen von Informationen festgestellt wird oder sich Änderungen ergeben, müssen diese durch jeden eingebracht und bei Bedarf durch die Fachabteilungen verifiziert werden. Es muss sichergestellt sein, dass sich alle Mitarbeiter auf das Wissen in der Datenbank verlassen können.
Jeder ist für Wissens-Management zuständig
Wie sollten die Informationen aufbereitet sein? Hier unterscheidet man zwischen internen und externen Inhalten. Interne Inhalte sollten einfach und schnell verständlich sein. Sie dürfen bei der Erstellung nicht unnötig Zeit benötigen und auch beim schnellen Einholen der Informationen (z.B. mit dem Kunden am Telefon) müssen diese sofort verwendbar und begreifbar sein. Hierzu benötigt man keine langen und ausgedehnten Texte. Ein paar kurze prägnante Stichworte bzw. eine Kurzanleitung mit ein paar Bildern sind in der Regel wesentlich besser zu verstehen und auch schneller zu verstehen.
Bei externen Inhalten sollte eine mehrstufige Aufbereitung erfolgen. Im Idealfall wird der Bedarf an einem öffentlichen Eintrag festgestellt. Danach kann der Artikel von jedem beliebigen Mitarbeiter vorbereitet werden – im Zweifel mit Rücksprache der jeweiligen Fachabteilung. Diese Rohfassung sollte danach dem Marketing-Team oder zumindest jemanden der ein Händchen für das professionelle Aufbereiten der Informationen hat, übergeben werden. Dort erfolgt die Aufbereitung und zum Schluss noch einmal die finale Freigabe durch die Fachabteilung.
Strukturierung ist wichtig
Wichtig bei einer Wissensdatenbank ist nicht nur das Wissen selber, sondern auch dessen Auffindbarkeit und die Möglichkeit ein Feedback zu hinterlassen.
Zum einfachen Auffinden sollten folgende Punkte berücksichtigt werden:
- eine gut verständliche und konstante Struktur der Wissensdatenbank
- die Integration einer Suchfunktion
- Einbringen von Schlagwörtern um die Suche zu erleichtern
- Anzeigeoptionen wie hilfreich ein Artikel ist
Wichtig bei der Einführung von Wissensdatenbanken ist es ebenfalls, dass eine Grundmenge an Basisinformationen vorab zu hinterlegen und dieses schnell auszubauen. Ein guter Start sind in der Regel die 10 häufigsten Fragen.
Um sicher zu stellen, dass die Wissensdatenbank verwendet wird, sollte der Zugriff sehr einfach und das Hinzufügen neuer Information schnell und unkompliziert möglich sein. Online Tools mit einem einfach zu bedienenden Editor (dieser sollten nicht komplexer als Word sein) eignen sich hierzu ideal. Eine Pilotphase mit einer Abteilung kann zur Prüfung und Optimierung vor dem globalen Roll-out durchaus hilfreich sein. Des Weiteren sollten die Verantwortlichen sicherstellen, dass nur das Wissen in der Datenbank als korrekt angesehen wird und dies wieder und wieder kommunizieren. Zudem darf es nur diese eine „Quelle des wahren Wissens“ geben – also nur eine Wissensdatenbank. Viele Mitarbeiter möchten ungern auf Ihre geliebte Informationssammlung auf Papier, in Word oder Excel verzichten. Motivieren Sie diese dazu das Wissen direkt in der Datenbank zu hinterlegen. Somit profitieren alle davon und die Mitarbeiter können Gewiss sein, dass ihr eigenes „wahres Wissen“ auch als „wahres Wissen der Firma“ akzeptiert wird.
Auf Feedback und ständige Aktualisierung kommt es an
Beim Aufbau und der Pflege der Wissensdatenbank sind alle Mitarbeiter gefragt. Fehlende Informationen müssen durch alle ergänzt werden können. Eine unkomplizierte Rückmeldung an die Fachabteilung bei Unklarheiten sollte auch integriert sein. Hilfreich ist hier eine Kommentarfunktion oder ein Kontaktformular.
Je nach Größe und Bedarf im Unternehmen gibt es durchaus verschiedene Tools. Angefangen von einer einfachen Sammlung in Word oder Excel über einfache Intranet Lösungen, Wikis bis hin zu komplexen globalen Wissensdatenbanken. Beachten Sie hierbei, dass es nicht nur auf das Tool alleine ankommt. Viel wichtiger ist folgendes: Die Idee der „Quelle des wahren Wissens“ muss von allen gelebt werden. Damit profitieren Ihre Kunden und Mitarbeiter vom richtigen Wissen zum richtigen Zeitpunkt und es ergeben sich weniger Störungen im täglichen Arbeitsablauf. Dies wiederum sorgt für ein reibungsfreieres Miteinander und mehr Zeit für die wichtigen Aufgaben Ihrer Mitarbeiter.
