Bestimmt kennt jeder diese Situation aus dem täglichen Leben. Auf einmal steht eine wichtige Funktion nicht mehr zur Verfügung. Im besten Fall dient diese nur der Bequemlichkeit, schlimmstenfalls handelt es sich um eine lebensnotwendige Anwendung. Solche Situationen finden Sie nicht nur im persönlichen Leben, sondern auch im beruflichen Umfeld. Für Onlineshops ist es dringend notwendig, sichere und funktionale Zahlungsmethoden anzubieten. Doch was tun, wenn eine, mehrere oder gar alle Zahlungen auf einmal nicht möglich sind?
In diesem Blogpost finden sie nützliche Tipps, wie Sie mit dieser Situation umgehen sollten.
Hilfreich ist es dann, die Ruhe zu bewahren und systematisch an die Lösung heranzugehen.
Damit Sie im täglichen Stress bei solchen Situationen leichter die Ruhe bewahren können, habe ich Ihnen ein paar Tipps zusammengestellt. Aus meiner Erfahrung sind es oft kleine Punkte die sich durch eine richtige Analyse und Herangehensweise schnell und effizient identifizieren und beheben lassen.
Der Wolf im Schafspelz
Nicht jede abgelehnte Transaktion ist automatisch ein Fehler.
So beschwerte sich ein Händler, dass regelmäßig Transaktionen eines Kunden als abgelehnt oder abgebrochen angezeigt wurden. Dieser Kunde hat dann regelmäßig beim Händler „Druck gemacht“, da er die Ware dringend benötigte. Nach einer detaillierten Analyse der abgebrochenen Transaktionen konnten wir dem Händler jedoch ein ganz anderes Bild aufzeigen. Dieser „Kunde“ hatte innerhalb von kurzer Zeit versucht, mit 20 verschiedenen Kreditkarten zu zahlen – ein äußerst ungewöhnliches Szenario. Weitere tiefgreifende Abgleiche bestätigten den Anfangsverdacht, dass es sich nicht um einen normalen Kunden handelte, sondern um einen potentiellen Fall von Kreditkartenbetrug. Am Anfang zeigte sich der Händler diesbezüglich noch etwas uneinsichtig. Nachdem er aber verstanden hatte, dass Geld und Ware weg wären, wenn die Transaktion erfolgreich gewesen wäre, zeigte sich bei Ihm auch eine Erleichterung. Ohne den „Fehler“ hätte er hier einen wirtschaftlichen Schaden erlitten. Seitdem ist dieser Händler auch wesentlich sensibilisiert für den Bereich Betrug und Online-Kriminalität. Weitergehende Infos hierzu finden Sie in dem Blogpost von meinem Kollegen Max Kürschner.
Nun aber zurück zur eigentlichen Fehlersuche.
Ein wichtiger Hinweis vorab: machen Sie vor allen Änderungen in Ihrem System ein Backup, welches Sie ihn im Notfall wieder zurück spielen können.
Die Basics
Hat es zuvor schon mal funktioniert oder noch nie?
Diese Information ist sehr wichtig, um den passenden Ansatz zur Fehlersuche zu finden. Sollte es noch nie funktioniert haben, dann ist es sinnvoll, den Zahlungsprozess Schritt für Schritt und der Reihe nach abzuarbeiten.
Für den Fall, dass Zahlungen bereits in der Vergangenheit funktioniert hatten, empfiehlt sich eine andere Herangehensweise. Hierbei stellt sich primär folgende Frage:
Was hat sich am Ökosystem-Onlineshop geändert?
Die Standardantwort, welche man im Kundendienst erhält, ist natürlich: „Nichts hat sich geändert“. Wenn sich jedoch nichts geändert hat, wieso hat die Lösung dann aufgehört zu funktionieren und warum gehen auf einmal keine Zahlungen mehr durch? Oftmals stellt sich dann bei detaillierter Analyse recht schnell heraus, dass es doch zu Änderungen gekommen ist. Manchmal ganz offensichtlich (ein Mitarbeiter hat im Shopsystem das Zahlungsplugin deaktiviert) – andere Male im Verborgenen (es wurde z.B. ein neues Theme installiert, welches Einfluss auf bestehende Plugins hat, oder seitens der Banken gibt es neue Regeln oder Pflichtfelder, welche im Plugin des Händlers noch nicht integriert sind).
Genaue und detaillierte Fehlerbeschreibung sind hier besonders wichtig. Je besser man Änderungen nachvollziehen kann, desto wahrscheinlicher ist es, die dadurch verursachten Probleme schnell zu lösen. Wichtig und hilfreich hierbei ist auch:
Eine detaillierte Fehleranalyse.
Viele Kundendienstmitarbeiter kennen bestimmt ähnliche Dialoge:
Kunde: „ Ich habe ein Problem mit meinem Auto!“
Werkstattmeister: „Was ist denn das Problem?“
Kunde: „Es ist kaputt!“
Leider hilft diese Aussage dem Werkstattmeister nicht wirklich weiter. Wahrscheinlich hat er diese Information sogar schon antizipiert, als der Kunde sauer und mit hochrotem Gesicht in die Werkstatt kam und von einem Problem sprach.
Natürlich ist der Kunde nicht der Experte für die Fehlersuche. Für den Mitarbeiter, welcher sein Problem lösen soll, ist es aber wichtig, so viele Informationen wie möglich über das Problem zu erhalten. Je mehr Informationen vorliegen, desto einfacher und schneller gestaltet sich die Fehlersuche und Behebung.
Hierzu gehören die folgenden Punkte:
- Seit wann tritt der Fehler auf?
- Sind alle Transaktionen betroffen oder nur einige?
- Tritt der Fehler konstant auf oder eher zufällig? Ist ein Muster zu erkennen?
- Was wurde am System geändert?
- Was wurde genau versucht durchzuführen? Auch Basics wie:
- Stimmen die API Keys? Welche genaue Fehlermeldung liefert mir das System eigentlich zurück?
- Wurde auch die richtige Währung verwendet? sollte natürlich geprüft werden. Es ist schon öfter vorgekommen, dass sich z.B. bei den API-Keys (also den Identifizierungsschlüsseln) beim Verwenden von Copy & Paste ein Leerzeichen mit eingeschlichen hat.
Troubleshooting Phase 2
Vom Einfachen zum Komplizierten
Regelmäßig rufen Händler bei uns an, welche Probleme mit der Integration Ihrer Abo-Funktion haben. Nach kurzer Zeit ist jedoch bereits klar, dass bei diesem Händler noch nicht einmal die Basics sauber integriert wurden und auch einfache Transaktionen nicht funktionieren können, da die Tokenization nicht sauber integriert wurde. Dieses Phänomen ist auch häufig bei der Fehlersuche zu finden. Machen Sie sich deshalb das Leben nicht unnötig schwer. Wenn komplexe Prozesse nicht oder nicht mehr richtig funktionieren, dann prüfen Sie bitte zuerst, ob die einfachen Funktionalitäten noch gegeben sind. Sehr oft bauen die komplexen Lösungen auf diesen Basics auf.
Cache leeren
Falls gar nichts helfen sollte, dann versuchen Sie doch einfach mal den Cache des Shops zu leeren. In seltenen Fällen können dort fehlerhaft Daten zwischengespeichert sein, welche das Ökosystem Online-Shop stören
Clean Install
In der Regel können Plugins ohne größere Probleme aktualisiert werden. Manchmal gibt es dabei aber auch Probleme. In solchen Fällen hat es sich bewährt, das bestehende Plugin zuerst komplett zu deinstallieren und danach noch einmal komplett neu zu installieren und zu konfigurieren.
Verwenden Sie ein Testprodukt
Erstellen Sie ein Produkt, mit dem Sie Ihren Onlineshop auch im täglichen Betrieb einfach testen können und stellen Sie sicher, dass dieses funktioniert. Viele Shops bieten hierzu die Möglichkeit, Produkte zu verstecken oder nur per direktem Link aufrufen zu können. Die Vorteile dieses Testproduktes liegen auf der Hand. Sie wissen, dass es bereits einmal funktioniert hat und Sie haben schnell etwas zur Hand, falls es nicht funktioniert. Auch können Sie den Link zum Testprodukt schnell an den Kundendienst weitergeben. Solche Produkte sind oftmals hilfreich bei der Durchführung von Test-Transaktionen und Fehleranalysen. Ein kleiner Tipp noch hierzu: Legen Sie den Preis für das Produkt auf ca. 1 EUR fest. Niedrigere Beträge könnten in Ausnahmefällen durch Banken ggf. verweigert werden. Des Weiteren halten Sie damit potentielle Folgekosten im Shop niedrig. Einige Shopsysteme verlangen ein Disagio für erfolgreiche Transaktionen. Durch niedrige Preise halten Sie auch die Testkosten niedrig. Bei meinem extremsten Fall erzeugte der Händler durch einen unnötig hohen Warenkorb zusätzliche Kosten in Höhe von mehreren hundert Euro.
Paralleles Test- oder Staging System
Oftmals ist es auch hilfreich, ein paralleles System zum Testen zu haben. In diesem können zukünftige Änderungen ohne Beeinflussung des echten Shops vorab getestet werden. Damit können Sie auch sicherstellen, dass nur qualifizierte und geprüfte Änderungen in das Live-System übernommen werden.
Regelmäßige Backups
Führen Sie bitte auch regelmäßige Backups durch. Diese können in Kombination mit einem Staging-System sehr hilfreich sein, um einen Shop schnell in einem Status zu prüfen, welcher vor dem Zeitpunkt des aktuellen Fehlers bestand. Dies wiederum liefert Indizien, ob der Fehler eher im Shopsystem oder bei anderen Anbietern zu suchen ist.
Weitere Hinweise
Experte vs. Experte
Als Händler mit einer externen Agentur oder einem Entwickler im Haus kann es durchaus passieren, dass man bei Problemen zwei gegensätzliche Meinungen zu hören bekommt.
So meint die Shop-Agentur, dass im Shop alles ok ist, während vielleicht die Zahlungsexperten nur fehlerhafte oder im schlimmsten Fall gar keine Anfragen erhalten. Insbesondere, wenn die Agenturen unerfahren mit der Integration von Zahlungsdienstleistern sind, kann dies schnell zu einer verfahrenen Situation führen.
Um solche Probleme zu vermeiden, empfiehlt es sich mit Agenturen zusammen zu arbeiten, welche sich auch mit der Integration der verwendeten Zahlungslösungen auskennen. Hilfreiche Kontakte finden Sie in unserem Partner Portal. Des Weiteren stellen wir Agenturen, welche sich besonders hervorgehoben haben, seit diesem Jahr regelmäßig in unserem Blog unter der Kategorie „Partner im Fokus“ vor.
Plugin Updates
Prüfen Sie, wenn möglich, regelmäßig in ener Staging-Umgebung ob die neuesten Shop- und Plugin Updates installiert und verwendet werden können. Damit sind sie auf der sicheren Seite und halten Ihren Shop auf einem aktuellen Stand.
Customized Themes und Checkouts
Aufgrund der hohen Anzahl von verschiedensten Themes und Checkouts kann leider nicht für alle sichergestellt werden, dass diese reibungslos funktionieren. Hinzu kommen regelmäßige Updates dieser Themes und Checkouts. All dies sind potentielle Störquellen für andere Plugins.
Zum Testen empfehlen wir daher, Standard-Templates und Checkouts zu verwenden.
Mit diesen Tipps sind sie gut gerüstet für den unangenehmen Fall, dass Ihre Zahlungslösung nicht so funktionieren sollte, wie Sie es sich vorstellen.
Für den Notfall finden Sie hier noch einmal eine kurze Zusammenfassung der Tipps & Tricks:
- Ist es ein wirklicher Defekt oder eine berechtigte Ablehnung einer Transaktion?
- Hat es zuvor schon einmal funktioniert?
- Falls ja, was hat sich seitdem geändert?
- Falls nein, gehen Sie die einzelnen Schritte der Transaktion Schritt für Schritt durch.
- Was hat sich am System geändert?
- Erstellen Sie eine detaillierte Fehleranalyse
- Seit wann tritt der Fehler auf?
- Sind alle Transaktionen betroffen oder nur einige?
- Tritt der Fehler konstant auf oder eher zufällig? Ist ein Muster zu erkennen?
- Was wurde am System geändert?
- Was wurde genau versucht, durchzuführen?
- Stimmen die API Keys?
- Wurde auch die richtige Währung verwendet? Welche genaue Fehlermeldung erhalte ich zurück?
- Testen sie vom Einfachen zum Komplizierten
- Leeren Sie die Caches des Shops, um diesen als Fehlerquelle auszuschließen
- Führen Sie eine saubere Deinstallation und komplette Neuinstallation des betroffenen Plugins durch. Vergessen Sie nicht die Konfiguration nach der Installation zu prüfen und ggf. anzupassen.
- Verwenden Sie ein Testprodukt
- Verwenden Sie, falls vorhanden, ein Staging-System, um den Fehler besser und schneller eingrenzen zu können
- Haben Sie ein Back-up, auf welches Sie bei Bedarf zurückgreifen können?
- Haben Sie passende Experten zur Hand, welche Sie unterstützen können!
- Halten Sie Ihren Shop aktuell, aber prüfen Sie Updates ausgiebig bevor Sie diese integrieren!
- Verwenden Sie zum Testen Standard-Themes und Checkouts!
