Für Kunden ist eine angenehme Erfahrung wichtig, wenn sie online auf Shopping-Tour gehen. Wer sich gut fühlt, wird gerne einkaufen und auch wiederkommen. Dabei hilft eine gut durchdachte Customer Journey, die für eine positive Erfahrung an allen Touchpoints sorgt
Die Customer Experience meint alle Erfahrungen, die ein Kunde bei der Interaktion mit einer Marke/einem Unternehmen sammelt – egal ob positiv oder negativ. Der Onlineshop spielt dabei natürlich eine essentielle Rolle und sollte demnach darauf optimiert werden, möglichst viele positive Kundenerfahrungen zu ermöglichen. Ein zufriedener Kunde empfiehlt den Shop weiter und wird somit zum Markenbotschafter, was langfristig gesehen extrem wichtig für den Umsatz ist. Doch worauf sollten E-Tailer achten, wenn es darum geht, den Onlineshop so kundenfreundlich wie möglich zu gestalten?
Nutzerfreundliches Design
Das erste, was der potentielle Kunde sieht, wenn er auf den Shop gelangt, ist das Design der Seite. Es sollte idealerweise möglichst minimalistisch sein und klug platzierte Call-to-Actions aufweisen. Dadurch erhält der User klare Handlungsanweisungen und wird in seiner Journey effizient durch den Kaufprozess geleitet. Es mag selbstverständlich klingen, allerdings sollte in allen Bereichen des Shops der Text gut lesbar sein, was auch durch die Farbgebung der Seite beeinflusst wird. Wichtig ist außerdem auch eine intuitiv bedienbare Benutzeroberfläche. Alles muss leicht auffindbar sein und vor allem schnell gehen. Seitenladezeiten sind in Zeiten von 5G extrem relevant. Selbst wenn die Seite nur schnell überflogen wird, muss sofort klar sein, wo was zu finden ist. Langes Rumsuchen sorgt automatisch für höhere Absprungraten.
Hohe Qualität von Texten und Bildern
Rechtschreib- und Grammatikfehler sind ein absolutes No-Go und lassen einen Onlineshop unseriös erscheinen – aber das sollte sich von selbst verstehen. Wichtig ist vor allem die richtige Tonalität. Je nach Zielgruppe sind unterschiedliche Ansprachen angebracht – ein Mode-Onlineshop für junge Hipster benötigt einen anderen Sprachstil als der Onlineauftritt eines Elektromarktes.
Nicht minder relevant ist die Bildsprache. Online-Händler sollten in professionelle Fotos investieren, schließlich kann die Ware online nur visuell überzeugen. Schön in Szene gesetzt, dekoriert und gut kombiniert wird der Kaufwunsch geweckt, auch wenn das Kleid nicht direkt anprobiert werden kann.
Den Kunden in den Mittelpunkt stellen
Im Internet tummeln sich leider viele Betrüger. Anscheinend extrem günstige Angebote entpuppen sich als Fallen. Mit Zertifikaten glaubwürdiger Garantie- und Finanzdienstleister, die gut sichtbar auf der Webseite platziert werden, können Online-Händler gegenüber dem Kunden punkten und ihre Seriosität dokumentieren. Auch die Hersteller der Waren, die angeboten werden, geben oft Gütesiegel für autorisierte Partner heraus. Als offizieller Partner haben Onlineshops gegenüber dem Kunden hohe Glaubwürdigkeit.
Der wichtigste Tipp für eine gute Customer Experience lautet aber, immer den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Online Händler sollten Kundenfeedback ernst nehmen und stetig daran arbeiten, die Erfahrung noch weiter zu optimieren. Dies kann sowohl über Umfragen geschehen, aber auch über die Analyse der Customer Journey. Wenn ein Kunde abspringt, kann genau verfolgt werden, an welcher Stelle im Kaufprozess das geschehen ist. Folglich kann auch ein möglicher Grund identifiziert werden und diese Stelle im Prozess optimiert werden. Die Verbesserung der Customer Experience ist also eine stetige Weiterentwicklung, bei der es vor allem darauf ankommt, dem Kunden einen Mehrwert zu bieten und seinen Wünschen bestmöglich entgegenzukommen.
