Die Contact Center World (CCW) ist einer der Pflichttermine für Contact Center Manager und Kundendienst-Verantwortliche. Verschiedenste Dienstleister stellen hier ihre neuesten Lösungen vor – sowohl für kleine Inhouse Contact Center als auch für global agierenden Konzerne. Dieses Jahr gab es neben Altbekanntem auch wieder viele neue und spannende Themen. In diesem Blog-Post stelle ich Ihnen meine persönlichen Highlights der Messe vor:
Kinovorschau / Werbeblock
Im letzten Jahr war Whatsapp das große Schlagwort. Ohne Whatsapp, so die Offenbahrung der Gurus, würden viele Firmen Ihren Untergang erleben. Dieses Jahr waren wieder viele bekannte Gesichter zu sehen – Whatsapp hatten die Wenigstens integriert. Wichtig ist es jedoch, zwischen den Zeilen solcher Vorhersagen zu lesen: Kundendienst-Kanäle und angewandte Technik wandeln sich.
Virtual Reality: „Inception“
Eine interessante Vision von Virtual Reality ist Avaya. Insbesondere bei hochwertigen oder komplexen Produkten wird hier ein Mehrwert für den Endkunden geschaffen. In der virtuellen Welt kann dieser das Produkt nach Belieben und von allen Seiten erkunden. Dank einfacher Integration von RTC Kommunikationskanälen kann der Kunde bei offenen Fragen Ihre Mitarbeiter kontaktieren, ohne die VR Sitzung zu unterbrechen. Einfach mit der VR-Brille nach unten schauen und es öffnet sich ein Menü, mit dem Sie den Support direkt kontaktieren können. Dieser kann sich dann gemeinsam mit Ihren Kunden durch die virtuelle Welt bewegen und auf Besonderheiten aufmerksam machen, welche Ihrem Kunden vielleicht sonst entgehen würde – im Idealfall sogar den Kaufabschluss fix machen und das Online-Zahlformular direkt aufrufen oder an das Smartphone oder Tablet des Kunden schicken. Selbstverständlich werden der Kauf und Rechnungsstellung digital durchgeführt.
Digitalisierung: „Stirb langsam 4.0“
Damit sind wir auch gleich bei einem weiteren großen Thema dieses Jahres: Digitalisierung. Diese stellt heute viele Firmen noch vor große Herausforderungen. Wurden früher Änderungs-Anfragen zur Adresse, zum Konto oder Kündigungen entweder telefonisch oder schriftlich per Brief durchgeführt, so fordern Kunden heute zurecht die Optionen, dies einfach, schnell und selbst online durchzuführen – bei Amazon, ebay und Co geht ja auch alles online. Durch das Internet verschwimmen zudem lokale und regionale Grenzen. Wurde in der „alten Welt“ der PC’s im Computer-Fachmarkt um die Ecke eingekauft, so besucht man heutzutage verschiedenste Online-Shops bis man das passende Angebot zum besten Preis gefunden hat. Mit wenigen Klicks liegt die Wunschkonfiguration im Warenkorb und ist bestellt. Natürlich darf hierbei die Zahlarten-Integration nicht negativ auffallen. Moderne Payment Service Provider wie PAYMILL bieten hier einfache und elegante Lösungen, welche sich perfekt in den Shop integrieren lassen.
Predective Analytics: „The Sixth Sense“
Beim Surfen und Einkaufen im Internet hinterlassen Kunden Spuren. Wer diese erfolgreich nutzt, kann damit leicht und einfach die Verkaufsrate und auch die Größe des Warenkorbs steigern. Zudem helfen Ihnen diese Informationen, Ihre Kunden auch nach dem Kauf bestens zu betreuen und ihn mit neuen Angeboten zu versorgen, sei es direkt durch maßgeschneiderte Newsletter (welcher in naher Zukunft durch künstliche Intelligenz und Predective Analytics – also Vorhersageanalysen – automatisiert optimiert werden) oder durch intelligente Adwords- oder Facebook Kampagnen. Einen interessanten Vortrag hierzu gab es von Dr. Alexander Beck von ec4u expert consulting AG: „Predictive Analytics: Cross und Upsell Möglichkeiten im Contact-Center nutzen“. Dr. Beck präsentierte an leicht verständlichen Beispielen, wie Contact-Center und Online-Händler hiervon profitieren können. Auf Basis der vorliegenden Daten über den kompletten Kundenstamm und dessen Bestellungen kann der Händler Vorhersagen treffen, welche Produkte für einen speziellen Kunden von Interesse sein könnten. Damit wird die Chance für einen erneuten Kauf extrem gesteigert und der Kunde noch stärker an das Unternehmen gebunden. Wenn der Kunde wieder kommt, so hält der clevere Händler im Login-Bereich des Kunden die historischen Daten bereit. Somit entfällt für den Kunden die erneute Eingabe seiner Daten. Mit PAYMILL kann der Händler zudem auf die Zahlarten zurückgreifen, welche beim ersten Einkauf verwendet wurden. Für den Kunden entfällt damit die lästige erneute Eingabe.
Chat-bots: „I am robot“
Wie schaut es allerdings mit Rabatten und Preisnachlässen aus? Im Laden um die Ecke ist dies kein Problem. Hier fragt man einfach die freundliche Verkäuferin. Online geht das ja nicht, oder? Haben Sie in Ihre Webseite einen Chat integriert, so können Sie Ihre Kunden ebenfalls in Echtzeit beraten – im Vergleich zum Laden um die Ecke können Sie per Chat sogar mehrere Kunden parallel beraten. Intelligente Antworten und hochspezialisierte Chat-Bots unterstützen dabei bereits heutzutage, ohne dass der Kunde davon etwas mitbekommt. So kann der Chat-Bot die initiale Anfrage aufnehmen und nach kurzer Abklärung an den passenden Mitarbeiter aussteuern. Wenn der Mitarbeiter dann den komplexen Teil der Preisverhandlung erledigt hat, was Chat-Bots heute noch nicht effizient leisten können, dann übergibt er wieder an den Chat-Bot. Dieser begleitet den Kunden dann bis zum Ende durch die Bestellung. Somit haben Ihre Mitarbeiter mehr Zeit für die komplexen Aufgaben. Basis-Aufgaben werden an Bots delegiert.
Self-Help: „WALL·E – Der Letzte räumt die Erde auf“
Was ist jetzt aber, wenn der Kunde ein Problem außerhalb der Öffnungszeiten des Kundendienstes hat? In diesem Fall helfen clevere Self-Help Tools weiter. Idealerweise greifen diese direkt auf der Webseite an, auf welcher der Kunde sich gerade befindet – schließlich hangelt sich keiner gerne durch einen komplexen FAQ Bereich, auch wenn dieser noch so schön gestaltet ist. Einen guten Ansatz liefert hier zum Beispiel das Self-Help Tool von der USU AG: Knowledge First. Interessante Einblicke und einen praxisorientierten Vortrag hierzu gab es von Harald Huber, Mitglied der Geschäftsleitung der USU AG. Dieses Werkzeug können Sie einfach auf allen Ihren Internetseiten integrieren und damit auch dynamische Inhalte anzeigen lassen. Mit einfach zu generierenden Prozess- und Entscheidungsketten können Sie Ihren Kunden auch mit komplexeren Inhalten schnell und einfach unterstützen. Ein weiterer Clou: Sie müssen zum Aktualisieren des Inhaltes nicht mehr Ihre Web-Designer oder Ihr Marketing-Team bemühen. Alles kann einfach online aktualisiert werden und lässt sich auch mit der passenden Wissensdatenbank von USU koppeln. Somit ist Ihr digitaler Assistent für Ihre Kunden 24/7 erreichbar und die passende Antwort zur aktuellen Fragestellung wird sofort geliefert.
Künstliche Intelligenz: „E-Mail für dich“
Möchte der Kunde dennoch Kontakt mit Ihnen aufnehmen und schickt Ihnen eine E-Mail, dann hilft Ihnen die Künstliche Intelligenz von Parlamind schnell die passende Antwort zu finden. Christian Wolf, CEO von Parlamind, gab hierzu interessante Einblicke auf der CCW17. Das Tool von Parlamind analysiert eingehende Anfragen dank künstlicher Intelligenz und gibt Ihrem Mitarbeiter bereits eine passende Antwort vor. Hierzu lernt das System anhand von Ihren existierenden und bereits beantworteten Anfragen. Ihr Mitarbeiter behält dennoch die vollen Kontrolle über die Antwort und kann diese nach seinen Wünschen personalisieren. Ihr Kunde erhält die passende und richtige Antwort schneller und Ihre Mitarbeiter werden entlastet.
Ziel aller Lösungen ist es die Kundenzufriedenheit zu steigern, Ihre Mitarbeiter zu entlasten und die Kosten zu senken.
Cost-Center vs. Profit Center: „Das Streben nach Glück“
Generiert Ihr Kundendienst auch immer nur Kosten? Um Ihren Kundendienst von einem Cost-Center in ein Profit-Center zu verwandeln prüfen sie doch einfach, welche Zusatzleistungen und Lösungen Ihre Kunden anfragen oder wünschen. Diese lassen sich oftmals einfach aufbereiten und in Premium-Pakete zusammenfassen.
Ihre Mitarbeiter können diese dann pro-aktiv Ihren Kunden anbieten – idealerweise wird der Vorschlag wieder durch Predictive Analytics geliefert und als positives Zusatzangebot wahrgenommen. Somit können Sie mit der einfachen Support-Anfrage zusätzlichen Umsatz generieren, welcher Ihnen ansonsten entgangen wäre. Ein passendes Angebot mit passendem Link zu einem Online-Zahlungsformular ist dank der schlanken und einfach zu integrierenden API von PAYMILL einfach erstellt. Im Bereich Outsourcing können damit kleinere und größere Contact-Center von verkauften Upgrades und Addons, an die Endkunden Ihrer Klienten profitieren. Entweder über unser PAYMILL Partnerprogramm, welches den Partner am Disagio beteiligt oder durch direkte Bonus-Zahlen mit dem jeweiligen Klienten. Ihr Klient freut sich über den zusätzlichen Umsatz, der Endkunde ist glücklich mit dem guten Service und Ihr Kundendienst generiert Gewinn anstatt Kosten zu verursachen.
