In diesem Jahr wird E-Commerce seine Erfolgsgeschichte ungebrochen fortsetzen. Die Top Trends sind Künstliche Intelligenz, Conversational Commerce, Spracherkennung und Sicherheit. Hierzu stellen wir Ihnen 4 Insights vor.
Im E-Commerce stehen die Ampeln auf Grün. Die Marktforscher von Statista erwarten, dass 2020 der Umsatz im deutschen Online-Handel um rund 11 Prozent auf ein Volumen von ca. 73 Milliarden Euro anwächst. Auch in den kommenden Jahren wird sich dieser Aufwärtstrend fortsetzen und der Gesamtumsatz soll bis 2024 auf 97,2 Milliarden Euro steigen, was ein durchschnittliches jährliches Wachstum von 7,5 Prozent bedeutet.
Am gefragtesten sind Elektronik und Medien mit einem Marktvolumen von 20 Milliarden Euro 2020. Auf dem zweiten Platz folgt Mode. Die Bronzemedaille gebührt Spielzeug, Hobby und Do-it-yourself. Danach kommen Möbel sowie Lebensmittel und Körperpflege.
Die Nutzerbasis wird 2020 um 1,7 Prozent auf 69,1 Millionen Personen steigen, was im gesättigten deutschen Markt bemerkenswert ist. Im Durchschnitt gibt jeder Kunde jährlich 1.052 Euro aus. Die Marktforscher erwarten, dass dieser Betrag bis 2024 auf 1.355 Euro anwächst.
Keine große Rolle spielt in Deutschland der grenzüberschreitende Handel und das wird sich auch nicht so schnell ändern. 2020 entfallen auf diesen Sektor gerade einmal drei Prozent des Gesamtvolumens. Andererseits liegt hier eine Chance und Händler, die sich auf ausländische Kunden wirklich einstellen, können laut den Marktforschern von Forrester ihren Umsatz in nächster Zeit deutlich steigern.
Trend 1: Zahlungsmethoden verändern sich
Bei den Zahlungsmethoden werden der Kauf per Banküberweisung und E-Wallet etwas populärer. Auf dem absteigenden Ast sind dagegen der Einsatz von Kreditkarten und Nachnahme. Generell wollen immer mehr Kunden die Möglichkeit nutzen, mobil zu bezahlen, also von ihrem Smartphone oder Tablet aus. Die letztes Jahr eingeführte Zahlungdienstrichtlinie PSD2 wird diesen Trend noch verstärken, denn eine Multifaktorauthentizierung in der Regel per mobiler TAN wird damit Pflicht, während die TAN-Listen auf Papier zum alten Eisen gehören. Durch eine 2019 eingeführte PSD2-Schnittstelle können mittlerweile alle Deutschen die Zahlungsmethode Giropay nutzen. Dankenswerterweise verzichtet die Europäische Zentralbank vorerst auf Sanktionen bei Nichterfüllung von PSD2, so dass den Markteilnehmern noch etwas Zeit bleibt, sich auf die Richtlinie einzustellen. Insgesamt legen Kunden bei der Zahlung vor allem auf Komfort Wert, untermauert von Sicherheit.
Trend 2: Künstliche Intelligenz verändert den Online-Handel
Der Erfolg des Online-Handels wird befördert durch innovative Technologien. An erster Stelle steht hierbei Künstliche Intelligenz (KI) und Maschinenlernen (ML). Generell werden so Daten besser verstanden und die Kundeninteraktion positiv beeinflusst. Die Zukunft liegt deshalb in der KI, betont eine Marktstudie von Kantar.
Damit können beispielsweise Händler ihre Preise automatisch anpassen, wenn sich der Markt verändert. Wenn die Nachfrage stark ist, kann man sich erlauben, die Preisschraube nach oben zu drehen. Entpuppen sich dagegen bestimmte Produkte als Ladenhüter, können Sonderangebote beim Abverkauf helfen. 2020 werden KI und ML noch besser werden und sich schneller auf wandelnde Situationen einstellen. Vor allem bei Unternehmenskunden können so jeweils individuelle Preispunkte gesetzt werden.
Auch im Marketing und Kunden-Support sind diese Technologien eine große Hilfe. Ein KI-gesteuerter Chat-Bot kann beispielsweise die häufigsten Kundenanfragen automatisch beantworten und lernt aus der Interaktion ständig dazu. Es ist damit nicht mehr nötig, dass ein Mensch ständig das Telefon bewacht: Das spart Personalkosten und Nerven. Ein relativ neuer Trend sind Sprachroboter, die die Kundenerfahrung deutlich verbessern können. Mit KI ist es möglich, dem Kunden seine Wünsche von den Lippen abzulesen.
Die Analysten von Gartner rechnen damit, dass bereits dieses Jahr 85 Prozent der Kundenkontakte ohne menschliche Eingriffe ablaufen. „Bis 2023 wird die Mehrheit der Unternehmen, die KI für den digitalen Handel einsetzen, eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit, des Umsatzes oder der Kostenreduzierung um mindestens 25 Prozent erzielen,” prognostiziert Sandy Shen, Senior Director Analyst bei Gartner.
Trend 3: Verkaufen über soziale Medien
Soziale Medien wie Instagram, Facebook, WhatsApp und andere werden immer wichtiger. Händler sollten das ernst nehmen und dort präsent sein sowie gezielte Werbung platzieren. Beobachten Sie genau, was sich dort tut, denn häufig gibt es sehr rasche und einschneidende Veränderung. Wer sich Kenntnisse über diesen so genannten „Conversational Commerce aneignet, wird auf Dauer erfolgreich sein. Kommunizieren Sie mit Influencern, die Ihnen sagen können, was Ihre Zielgruppe wünscht und denkt.
Trend 4: Vertrauen und Sicherheit
Unverändert im Trend liegen Datenschutz und Sicherheit. Kunden wollen, dass mit ihren Daten sorgsam umgegangen wird und Händler sollten große Anstrengungen unternehmen, um dies auch zu gewährleisten. Die Vorgaben der europäischen Datenschutzgrundverordnung müssen unbedingt eingehalten werden.
Auch die Sicherheit ist ein großes Thema. Die Bedrohungslage verschärft sich und Hacker und Betrüger setzen immer raffiniertere Methoden ein. Händler müssen deshalb ihren Web-Shop umfassend absichert. Weil aber die wenigsten Shop-Betreiber Security-Profis sind, sollten Sie sich an externe Experten wenden, die umfassende Sicherheit gewährleisten können.
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