Kundenkontakt ist ein komplexer Vorgang, hierbei muss man sein Verhalten der jeweiligen Bedürfnislage individuell anpassen. Mit anderen Worten, die Arbeit im Kundenservice passt nicht zu Jedem. In der heutigen Welt sind die Grenzen zwischen Kunden-Support und Vertrieb fließend, unsere Gesellschaft entwickelt sich ständig weiter und daher auch die Beziehung zu unseren Kunden. Dieser Blog-Post wird Ihnen ein besseres Verständnis vermitteln von der Beziehung und Qualität im Kundenservice. Abschließend werden wir uns der E-Commerce-Branche nähern.
Die GESCHÄFTs- ODER KUNDENBEZIEHUNG UND der QUALITÄTSANSATZ
In der ersten Grafik finden Sie zwei Typen von Kunden-Beziehungen dargestellt und wie sie miteinander verbunden sind. Die Business-Beziehung ist mehr auf den Vertrieb fokussiert und der Support konzentriert sich stärker auf die Kundenbetreuung und -unterstützung.
Die nächste Grafik gibt einen Überblick darüber, wie die Qualität definiert ist und wie sie sich auf das Unternehmen auswirkt.
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- Wenn die wahrgenommene Qualität niedriger ist als die erwartete Qualität, führt dies zu Unzufriedenheit
- Wenn die wahrgenommene Qualität der erwarteten Qualität entspricht, führt sie zur Zufriedenheit
- Wenn die wahrgenommene Qualität höher ist als die erwartete Qualität, führt dies zu einer hohen Zufriedenheit
Inspiriert durch: https://halshs.archives-ouvertes.fr/halshs-00009002/ und http://www.institut-numerique.org/chapitre1-la-satisfaction-client-et-sa-mesure-5165451a4e26a
Diese beiden Schemata zeigen deutlich die unterschiedlichen Facetten des Kundendienstes. Wenn Sie Ihre Kunden kennen, seine Erwartungen und Bedürfnisse verstehen (Kundenorientierung), und dies mit effizienten Prozessen kombinieren, um den besten Eindruch bei Ihrem Kunden zu hinterlassen und so die Leistung Ihres Unternehmens steigern (Geschäftsorientierung), so wird dies zu hoher Zufriedenheit und exzellenten Ergebnissen führen.
Wie bereits erwähnt, ist nicht Jedermanns Persönlichkeit geeignet, Teil eines Kundendienst-Teams zu sein. Ihre Soft Skills spielen eine wichtige Rolle: Sensibilität, Empathie, Geduld und zwischenmenschliche Fähigkeiten sind Schlüsselkompetenzen. Diese Kompetenzen werden nicht durch Bücher erworben. Entweder Sie haben es oder Sie haben es nicht.
IM Tages-geschäft bedeutet dies:
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- Sie sind in direktem Kontakt per E-Mail oder Telefon; Sie verkörpern und liefern den Service.
- Sie sind die Schnittstelle zwischen dem Kunden und der Firma.
- Sie interagieren mit und unterstützen Ihre Kunden und bauen eine langfristige Beziehung mit Ihnen auf.
- Sie wollen Ihren Kunden in jedem Schritt und in jeder Phase überzeugen, unterstützen und begleiten.
- Sie versuchen, jede Anfrage zu beantworten, jeden Fall individuell zu lösen und dem Kunden immer das Gefühl zu geben, dass Sie sich auf ihn konzentrieren und er priorisiert wird.
- Sie beschäftigen sich mit Beschwerden und brauchen Geduld und gute Nerven, da Sie manchmal als „Punching-Ball“ dienen
- Manchmal muss man kreativ sein und Kompromisse finden. Es ist nicht falsch, die Anfrage nicht vollständig zu erfüllen. Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie ihm zugehört haben, und als Vertreter des Unternehmens übernehmen Sie Verantwortung, indem Sie verhandeln und das fairste Angebot wie möglich zu machen (bessere Preise, Gebühren-Erstattung oder ein Gutschein-Angebot etc.)
- Sie sind flexibel und passen sich der Situation an. Jede Anfrage ist anders und variiert
- Auch Ihre Umgebung spielt eine Rolle: Wenn Sie sich von Ihrem Team unterstützt werden, haben Sie eine gute abteilungsübergreifende Kommunikation und Kommunikation mit Ihren Kollegen.
- Dies wird dazu beitragen, einen besseren Service zu bieten und reaktiver zu sein. Die Beziehung zu Ihrem Vorgesetzten und Ihre Vergütung sind auch wichtig, um Sie motiviert zu halten, weil Ihre Zufriedenheit immer auch Ihre Leistung widerspiegelt.
- Ihre Stärke: das Wissen um die Produkt- / Dienstleistungsdetails, das Gefühl, dass Sie autonom sind, an die Qualität glauben und Sie sich mit der Unternehmensphilosophie identifizieren, wird Ihnen ein gutes Selbstvertrauen geben.
DER „DEHUMANISIERUNG“-Effekt IM E-COMMERCE UND TIPPS ZUR VERBESSERUNG Ihres KUNDENdienstes
Nicht nur Preise und die Geschwindigkeit der Lieferung sind die wichtigsten Kriterien und Anforderungen, um heutzutage online zu kaufen. Bevor es zum Einkauf kommt, tendieren die Kunden dazu, die Erfahrungen und das Feedback anderer Käufer zu überprüfen, um eine Entscheidung zu treffen. Damit steigen die Erwartungen die Geschäftsbeziehung geht in eine andere Richtung.
- Ermuntern Sie Ihre Kunden zu ermutigen, mehr Zeit auf Ihrer Website zu verbringen und zurückzukommen, durch den Einsatz von Social Media und User-Freundlichkeit
- Investieren Sie mehr in hervorragende Kundenbetreuung
- Verknüpfen Sie sich mit Ihrem Kunden und nutzen Sie die sozialen Netzwerke zu Ihrem Vorteil
- Schaffen Sie eine guten Kundenerfahrung, indem Sie eine Vertrauensbeziehung aufbauen.
- Unterstützen Sie Ihre Kunden in Ihrem Entscheidungsprozess, der zum Kaufs Ihres Produkt führt.
- Erstellen Sie ein wertvolles und einzigartiges Angebot.
- Teilen Sie Erfahrungen, indem Sie zum Beispiel Geschichten erzählen.
- Überzeugen Sie die Kunden mit einem qualitativ hochwertigen und effizienten Service.
- Kompensieren Sie die Interaktion von Angesicht zu Angesicht mit einem individuelleren Angebot und Individualität des Austausches.
