Künstliche Intelligenz (KI) kann im E-Commerce das Kundenerlebnis und die Warenhaltung verbessern. Online Händler können so ihre Margen steigern und zukunftsfähig werden.
Künstliche Intelligenz (KI) ist zwar noch nicht perfekt, es gibt aber bereits zahlreiche Einsatzszenarien, von denen Online-Händler profitieren können. KI ist eigentlich nichts Neues: Schon 1956 wurde dazu ein Forschungsprojekt durchgeführt und 1997 schlug ein KI-gesteuertes Schachprogramm Weltmeister Kasparow
Aber erst seit wenigen Jahren ist die Technologie auch für den kommerziellen Einsatz bereit. Es hakt an einigen Stellen immer noch und 2018 machte es Schlagzeilen, dass ein KI-gesteuerter Bewerbungsroboter von Amazon weibliche Bewerber diskriminierte.
Am effektivsten ist KI, wenn sie von Menschen beaufsichtigt wird, die sie wieder in die richtige Spur bringen, wenn etwas schiefgeht. Diese Kombination aus Mensch und Maschine wird als Co-Bot oder aus der antiken Mythologie abgeleitet als Zentaur bezeichnet. Der Zentaur Cheiron mit dem Oberkörper eines Menschen auf dem Rumpf eines Pferdes war in der griechischen Sage der Lehrer des Helden Achilles und für seine Weisheit berühmt.
Großes Potenzial im Kundenservice
Die Marktforscher von Sopra Steria Consulting sehen das größte Potenzial für Künstliche Intelligenz im Kundenservice. 70 Prozent der in der Studie „Potenzialanalyse Künstliche Intelligenz“ befragten Entscheider setzen KI dafür bereits ein oder planen dies. Fast die Hälfte sehen Möglichkeiten für die sinnvolle Verwendung von intelligenten Automatisierungstechnologien und digitalen Assistenten. Speziell im Kundenservice locken Möglichkeiten zur Kostensenkung.
Die Perspektive der Verbraucher beleuchtet eine Studie von HubSpot: Demnach sind 13 Prozent der Deutschen sehr daran interessiert, mit KI-basierten Tools zu interagieren und 40 Prozent würden es aus Neugier einmal ausprobieren. In Großbritannien und Irland ist das Interesse der Befragten noch ausgeprägter.
Die häufigsten KI-Anwendungen im Einzelhandel sind maschinelles Lernen, Statistiken, Persönlichkeitsanalysen, Stimmungsanalysen und Verarbeitung natürlicher Sprache.
Im E-Commerce gibt es schon eine ganze Reihe von Einsatzmöglichkeiten, von denen wir an dieser Stelle einige vorstellen möchten.
Chatbots fördern Interaktion
Am häufigsten wird KI in Online-Shops als Chatbots eingesetzt. Diese sind dafür geeignet, häufig gestellte Fragen von Kunden zu beantworten. Die ersten Chatbots hatten noch keine KI und waren überfordert, wenn Anfragen eingingen, für die keine Antworten vorprogrammiert waren.
Mittels Deep Learning und natürlicher Sprachverarbeitung sind Chatbots jetzt auch in der Lage, mit ungewöhnlichen Situationen umzugehen. „Machine Learning“ ermöglicht Maschinen, aus Erfahrungen zu lernen. Die Konversationen sind dadurch ähnlicher zu einer Interaktion mit einem Menschen geworden. Auch beim Feedback kann ein Chatbot helfen, indem er die häufigen Fragen und Antworten aufzeichnet. Ein weiterer Vorteil der Chatbots liegt darin, dass sie rund um die Uhr einsatzbereit sind und zudem nicht wie Apps erst installiert werden müssen. Die neuen KI-gesteuerten Chatbots sorgen im Vergleich zu ihren Vorgängern zu einer deutlich höheren Kundenzufriedenheit.
Kundenempfehlungen führen zu Cross-Sell
Amazon hat Pionierarbeit geleistet. Schon seit Jahren erhalten Kunden, die dort ein Buch kaufen, die Vorschläge „Wird oft zusammengekauft“ und „Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch“. Die meisten Kunden sind von diesen Ratschlägen sehr angetan, die auf der Auswertung ihrer Lesegewohnheiten beruhen. Das Up-Sell und Cross-Sell, das daraus resultiert, ist für mehr als ein Drittel des gesamten Shop-Umsatzes von Amazon verantwortlich. Mit Big Data wird die gesamte Kaufhistorie des Kunden analysiert und jeweils immer auf den neuen Stand gebracht.
Ähnlich erfolgreich operiert E-Bay mit seinem ShopBot, der KI in Verbindung mit der natürlichen Verarbeitung gesprochener Sprache (Natural Language Processing, NLP) verwendet.
Der chinesische E-Commerce Riese Ali Baba verwendet zwei KI Assistenten namens Tmall Genie und Ali Assistant. Der Chatbot für Kunden arbeitet 95 Prozent der Kundenanfragen ab, was laut Ali Baba einen erheblichen Wettbewerbsvorteil darstellt.
Online-Händler sollten diese Methode nicht den Branchenriesen überlassen, sondern für ihren eigenen Shop nutzen.
Bestandskunden besser betreuen
Es ist eine altbekannte Tatsache, dass es viel einfacher ist, an einen Bestandskunden zu verkaufen als einen Neukunden zu gewinnen. Aber an der Betreuung der Bestandskunden hapert es bei vielen Online-Händlern, weil die vorhandenen Adressendaten nur ungenügend ausgewertet werden. Hier kann erneut KI ins Spiel kommen und die Daten für das Customer Relationship Management (CRM) System so aufbereiten, dass das Verkaufsteam auf Kaufsignale aufmerksam wird und die bestehenden Kunden gezielt und regelmäßig anspricht. Die Kunden werden so auf Angebote hingewiesen, die dem bisherigen Kaufverhalten entsprechen und so mit dem gezeigten Interesse in Einklang sind.
Beispielsweise verwendet der Outdoor-Bekleidungsanbieter The North Face die KI-Technologie Watson von IBM, um Kunden besser zu verstehen. Bots stellen Kunden Fragen wie „Wann und Wo werden Sie das Kleidungsstück tragen?“. Die Antwort wird dann mit Wetterdaten der betreffenden Gegend abgeglichen, um genau den passenden Anorak zu finden.
Gefälschte Empfehlungen herausfiltern
Empfehlungen können für Online-Shops Fluch oder Segen sein. Positive Empfehlungen können Kunden anlocken, negative sie dagegen verschrecken. Aber oft stammen negative Empfehlungen gar nicht von echten Kunden, sondern von Wettbewerbern oder Bots. KI kann gezielt die gefälschten Reviews herausfiltern und Kunden nur diejenigen anzeigen, die hilfreich und positiv sind.
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