Customer Care – gute Vorsätze für 2017 und Tipps zur Umsetzung

Gute Vorsätze für das kommende Jahr zu entwickeln, hat sich seit langem als festes Neujahrsritual etabliert. Jahr für Jahr setzen wir uns im privaten wie beruflichen Feld Ziele für die kommenden zwölf Monate, um Vorhaben voranzutreiben und daran unsere Erfolge zu messen. Wir, im PAYMILL Customer Care Team, stellen dieses Jahr den Kunden in den Mittelpunkt unserer guten Vorsätze. Ein idealer Anlass, um unseren gesamten Kundendienst genaustens unter die Lupe zu nehmen und auf den Prüfstand zu stellen. Unser Ziel dabei? Unsere Kunden mit einem deutlich verbesserten Service zufriedenzustellen. Denn – sind unsere Kunden zufrieden, sind wir es auch.

Lesen Sie im folgenden Artikel, welche guten Ziele das PAYMILL Support Team für das Jahr 2017 verfolgt und wie Sie Ihren eigenen Kundenservice entscheidend verbessern können:

1.    Motivation Ihres Customer Care Teams

Ihre Kundendienst-Mitarbeiter sind meist die ersten Ansprechpartner für Ihren Kunden. Sie repräsentieren Ihr Unternehmen nach außen  – mit ihrer Stimme am Telefon, schriftlich per E-Mail im Chat oder in den Social Media Kanälen, aber auch vor Ort im persönlichen Gespräch. Entsprechend müssen Umgangsformen, Tonalität und Sprache zu Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten und Dienstleistungen passen. Oder können Sie sich Ihren Bankberater beim Beratungsgespräch in Trainingshose vorstellen? Gleiches gilt auch für Ihre Mitarbeiter, welche nur über Telefon und Internet erreichbar sind. Diese sind für den Kunden oftmals nicht sichtbar. Dennoch: „Kleider machen Leute“. Dies wird auch direkt an der Ausstrahlung des Mitarbeiters deutlich – auch Ihre Mitarbeiter werden es bemerken. Zudem sind Sie bei unerwarteten Besuchen durch Investoren bestens aufgestellt.

Würdigen Sie auch das Feedback, welches Ihr Kundendienst-Team sammelt. Einfacher und kostengünstiger werden Sie kaum an Tipps zur Optimierung Ihres Services herankommen. Bei PAYMILL haben wir eigens eine „Wall of Pain“ (für Negativerfahrungen) als auch eine „Wall of Brain“ (Ideen mit Optimierungspotential) ins Leben gerufen. Eine Würdigung kann durch Lob auf der einen, aber auch durch finanzielle Motivation auf der anderen Seite erfolgen. Ihre Sales-Mitarbeiter erhalten einen Bonus für gute Abschlüsse? Warum führen Sie nicht auch ein ähnliches Konzept für Ihren Kundendienst ein. In anderen Service-Branchen (z.B. in der Gastronomie) ist dies üblich. Muss dies viel Kosten? Nein. Versuchen Sie es doch auch einfach mal mit dem „Trinkgeld“-Ansatz. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, die Qualität der Betreuung zu beurteilen. Für jede zufriedene Bewertung erhält Ihr Mitarbeiter am Ende des Monats einen Euro. Wenn Sie den Teamzusammenhalt stärken möchten, teilen Sie einfach den Euro auf – 50% direkt für den Mitarbeiter und 50% für das komplette Team. Das „Team-Trinkgeld“ kann dann entsprechend für Team-Events oder andere den Teamgeist fördernde Maßnahmen verwendet werden.

2.       Den Kunden in den Mittelpunkt stellen.

Verdeutlichen Sie sich am besten zuerst, was es bedeutet, Ihren Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Wahrscheinlich gibt es bei Ihnen auch ein Organigramm im Unternehmen? Kommt darin Ihr Kunden vor? Wenn ja, wo steht er? Oftmals ganz unten unter dem Support oder Sales Team. Ändern Sie Ihr Organigramm so ab, dass der Kunde im Mittelpunkt steht. Drumherum bilden Sie die erste Schicht, welche sich direkt um seine Bedürfnisse kümmert. Danach die unterstützenden Schichten wie IT, Accounting, HR und außen all umfassend das Management.

Im nächsten Schritt sichern Sie sich die Rückdeckung des Managements für das neue Konzept und lassen Sie danach alle innerhalb Ihres Unternehmens wissen, dass der Kunde im Mittelpunkt steht. Es reicht nicht aus, wenn dies nur durch ein oder zwei Abteilungen gehandhabt wird. Das ganze Unternehmen muss es „leben“. Leiten Sie erste einfache Projekte und Richtlinien ein und prüfen Sie innerhalb der nächsten Wochen, ob die Umsetzung erfolgreich war. Wie jedoch erarbeiten Sie sich entsprechende Richtlinien? Stellen Sie einfach die passenden Fragen immer und immer wieder:

• Was kann ich für meinen Kunden tun?
• Was wird mein Kunde von diesen Änderungen oder jenem neuen Feature halten?
• Wo liegt darin der Vorteil für meinen Kunden?

3.       Aufbau und Optimierung des Customer Care Reportings im Sinne des Kunden

Der Fokus bei einem solchen Reporting zielt auf die Kundenzufriedenheit. Doch womit fängt man überhaupt an? Das wichtigste überhaupt: Fangen Sie an! Erkundigen Sie sich bei Ihrem Kunden nach jeder abgeschlossenen Anfrage, ob er zufrieden ist. Am einfachsten lässt sich dies mit Email-Anfragen lösen. Einige Ticket-Systeme, wie z.B. Zendesk, haben eine entsprechende Feedback-Nachfrage bereits von Haus aus integriert. Bei anderen lässt sich dies einfach nachrüsten, oder Sie verwenden ein externes Umfragetool (z.B. Surveymonkey). Idealerweise geben Sie dem Kunden einfach eine Auswahl aus zwei oder drei Optionen sowie ein optionales freies Textfeld für weitere Bemerkungen. Die so erhaltenen Daten sollten Sie mindestens wöchentlich auswerten. Insbesondere die freien Textfelder werden Ihnen viel hilfreiches Feedback liefern. Lernen Sie aus dem negativen Feedback. Diskutieren Sie dies intern als auch mit Ihren Kunden im Dialog. Was genau funktioniert nicht? Wie sollte es funktionieren? Nehmen Sie auch andere Abteilungen mit in solche Kundengespräche. Oftmals fehlt dort die „Sicht des Kunden“.

Im nächsten Schritt bauen Sie sich ein Reporting über Ihre Antwortzeiten auf. Als Richtlinie für Ihre Kennzahlen vertrauen Sie auf Ihren gesunden Menschenverstand. Wie lange würde Sie auf eine Antwort per E-Mail warten, bevor Sie ungeduldig oder verärgert sind? Welche Antwortzeiten würden Sie positiv überraschen? Vergleichen Sie diese Kennzahlen mit Ihren tatsächlichen Werten und prüfen Sie bei Bedarf mit Ihrem Team wie diese Ziele (besser) erreicht werden können. Bauen Sie auch Berichte mit ähnlichen Kennwerten auf. Mit einem Report für durchschnittliche Antwortzeiten und einen SLA-Report zur Antwortzeit können Sie „Fehlalarme“ vermeiden. Wenn ein Report für ein oder zwei Wochen nicht die gewünschten Zahlen liefert, muss nicht zwangsweise alles falsch sein. Mit dem zweiten Report können Sie eine “Kurzschlussreaktion” verhindern. Zeigen mehrere ähnliche Reports über Wochen ein gleiches negatives Bild zeigen, dann wird es Zeit zu handeln.

Sie müssen nicht gleich alles auf einmal aufbauen. Rom wurde auch nicht an einem Tag erbaut. Stellen Sie, insofern möglich, einen ähnlichen Report auf, um die Daten vergleichen zu können.

Haben Sie sich bereits überlegt, ein Feedback-Formular auf Ihrer Webseite zu integrieren? Dies gibt Ihren Kunden die Möglichkeit, Ihrem Ärger Luft zu machen, aber auch die positiven Aspekte zu erwähnen. Wichtig: Stellen Sie sicher, dass solches Feedback immer (!!!) zeitnah und seriös bearbeitet wird. Wenn Sie mit dem Feedback-Formular nur ein Lippenbekenntnis ablegen möchten, um sich selbst zu beruhigen, so werden Ihre Kunden dies durchschauen und ihren Ärger in die Welt hinaustragen.

4.       2017 – Wahljahr, welche Kanäle biete ich meinen Kunden?

E-Mail, Telefon, Chat, Selfhelp oder doch Social Media? Welche Kanäle wünschen Ihre Kunden und sind diese auch aus Ihrer Sicht sinnvoll? Prüfen Sie genau, welche Kanäle Sie anbieten möchten und können. Je mehr umso besser, aber Sie müssen auch sicherstellen können, dass jeder Kanal durch den Kundendienst bedient werden kann. Hier eine kurze Zusammenfassung der Kanäle:

Telefon IVR & Warteschleife

Das Telefon ist ideal für Kunden, welche gerne kommunizieren oder sich vor modernen Medien scheuen. Ein weiter Vorteil ist das direkte Feedback des Kunden. Bei kaum einem anderen Kanal haben Sie mehr Möglichkeit, um Empathie zu zeigen. Um das Erlebnis Telefon-Service zu optimieren, integrieren Sie eine interaktive Schaltzentrale (IVR) mit Warteschleifen, falls alle Mitarbeiter belegt sind. Dadurch können Ihre Kunden einfach und schnell das passende Thema wählen und sind direkt mit dem richtigen Mitarbeiter verbunden. Des Weiteren profitieren Sie bei den meisten Lösungen von einem Reporting über Anruf-Wartezeiten, Anrufverteilung, Anrufdauer und weiteren Daten. Vergessen Sie nicht, diese Daten regelmäßig auszuwerten und vergleichen Sie diese mit Ihren gewünschten Kennziffern. Hier gilt auch wieder: verwenden Sie zur Definition Ihren gesunden Menschenverstand. Wie lange dauert es, bis ich nicht mehr warten will? Wie viele Untermenüs bin ich bereit zu akzeptieren?

Email (Vorteile, Nachteile)

Genauso wie Telefon-Service gehört Email-Kommunikation zu den standardmäßig angebotenen Kanälen. Hierbei ist es für den Kunden in der Regel einfach, Dokumente und Screenshots anzufügen. Die Kommunikation findet jedoch nicht in Echtzeit statt und es kommt leichter zu Missverständnissen. Ebenfalls ist es schwieriger, das richtige Maß an Empathie zu zeigen. Vorteile sind jedoch die Verwendung von Email-Vorlagen sowie die Verwendung vorbereiteter Antworten auf häufige Fragen. Auch können Sie am Ende einer Email etwas Werbung in eigener Sache unterbringen – z.B. aktuelle Sonderangebote, Stellenausschreibungen und vieles mehr. Nur übertreiben sollten Sie es damit nicht.

Selfhelp

Selfhelp bietet keine direkte Kommunikation Ihrer Mitarbeiter mit dem Kunden. Vielmehr dient es Ihren Kunden als Hilfe zur Selbsthilfe in Echtzeit. Da hierbei kein (oder kaum) Aufwand für Ihre Kundendienst-Mitarbeiter entsteht, eignet es sich sehr gut um die Kosten im Kundendienst zu senken. Jedoch sollten Sie vermeiden, alles mit Selfhelp abdecken zu wollen. Viele Kunden wünschen den direkten Draht zu Ihrem Unternehmen und wissen dies zu schätzen. Zudem nehmen Sie sich die Möglichkeit der Vermarktung und den Verkauf von weiteren Produkten oder Dienstleistungen durch Ihre Mitarbeiter im direkten Gespräch mit Ihren Kunden.

Chat

Der Chat bietet wie das Telefon den Vorteil der direkten Kommunikation mit Ihren Kunden. Im Gegensatz zum Telefon-Support kann ein Mitarbeiter durchaus mehrere Chats gleichzeitig führen – insbesondere bei der Verwendung von Textvorlagen. Empathie kann hier durch Emoticons besser gezeigt werden als in der Email, aber nicht so gut wie am Telefon. Ideal eignen sich Chats bei einer jüngeren Zielgruppe, da diese mit diesem Medium aufgewachsen ist und wesentlich weniger Berührungsängste hat als die Generation, welche mit dem Röhrenfernseher aufgewachsen ist.

Eine besondere Form sind Videochats. Dieser ist ähnlich einem Telefonat, allerdings mit Bildübertragung. Auch können hier oftmals Bildschirminhalte geteilt werden. Insbesondere bei Vertrauensbildung als auch schwieriger Software-Fehlersuche stellt dies eine interessante und moderne Option dar.

Social Media

Alles und jeder muss heute selbstverständlich bei Facebook, Twitter und Co. vertreten sein. Im professionellen Umfeld gilt dies auch analog für Xing und LinkedIn. Allerdings wird bei diesen Kanälen ein schnelles Feedback vorausgesetzt. Weiterhin muss man sich dessen bewusst sein, dass hier offen und transparent kommuniziert wird. Die Kommunikation ist oft nicht auf den einzelnen Kunden beschränkt, sondern öffentlich einsehbar. Dennoch sollte man sich davon nicht abschrecken lassen und eine zur Unternehmenskultur passende Kommunikationsstruktur bereitstellen.

5.       Interne Prozesse und Kommunikation auf den Prüfstand stellen

Verwenden Sie bereits moderne Werkzeuge zur Bearbeitung Ihrer Kundendienst-Anfragen oder landet alles in einem Sammelpostfach? Ticketing Tools (z.B. Desk.com, Zendesk, SalesForce) helfen Ihnen bei der effizienteren Bearbeitung eingehender Anfragen und der internen und externen Kommunikation. Zudem bieten Ihnen diese Werkzeuge die verschiedensten Möglichkeiten an Auswertungen – über die Art der erhaltenen Anfragen, Bearbeitungszeiten und vieles mehr.

Idealerweise integrieren Sie auch noch einen Marker für Eskalationen, damit Sie auch hier nicht den Überblick verlieren. Falls dann ein Kunde den Vorgesetzten sprechen möchte, hat man schnell alle passenden Informationen parat und kann den Fall einfach entscheiden und eine für den Kunden zufriedenstellende Lösung finden. Idealerweise leitet man dann direkt aus dieser Beschwerde eine Optimierung ab und regt eine Anpassung der entsprechenden Prozesse im Sinne des Kunden an. Oftmals reicht es hierbei aus, die interne und externe Dokumentation zu optimieren, da Beschwerden oft aus Unklarheiten entstehen.

Sie brauchen nicht alle Punkte auf einmal umzusetzen. Nehmen Sie sich ruhig ein, zwei kleinere Punkte vor und beginnen Sie damit. Kommunizieren Sie auch intern die positiven Effekte und nutzen Sie das entstehende Momentum, um weitere Optimierungen im Sinne des Kunden voran zu treiben.

Gehen Sie dabei Schritt für Schritt voran, aber gehen Sie voran!

Mit einem Wort: Machen!