Die Möglichkeit eines Chargeback (Ausgleichsbuchung) sichert Kreditkartenzahlungen ab. Zahlungen können bis zu 120 Tage nach dem Transaktionsdatum rückgängig gemacht werden. Früher betrug die Reklamationsfrist sechs Wochen und einige Banken halten sich noch an die alte Regelung. Laut Zahlungsdienstrichtlinie liegt die Frist bei acht Wochen nach dem Zeitpunkt der Belastung.
Ein Problem ist es aber, dass Online-Händler sich öfter betrügerischen Chargebacks gegenübersehen, weil Kunden zu Unrecht reklamieren, dass sie die Ware nicht erhalten haben oder diese beschädigt angekommen ist.
Chargeback soll für Sicherheit sorgen
Chargeback ist also ein zweischneidiges Schwert, das zu erheblichen Streitigkeiten zwischen Händler und Kunde führen kann.
Natürlich gibt es echten Betrug, bei dem sich ein Krimineller Zugang zu den Kreditkartendaten eines Kunden verschafft hat. Das ist oft relativ einfach nachzuweisen, wenn plötzlich Ware aus fernen Ländern bestellt wird, die der Kunde nie betreten hat.
Problematisch wird es, wenn der Kunde selbst mogeln will. Grundsätzlich muss der Kreditkarteninhaber angeben, aus welchem Grund er ein Chargeback verlangt.
Zu den häufigsten Gründen zählen:
- Ware nicht geliefert
- Ware defekt
- Ware entspricht nicht der Beschreibung im Online-Shop
- Nach Ende eines Abonnements oder einer Mitgliedschaft erfolgt dennoch eine Abbuchung
- Abbuchung nach Ende der vereinbarten Zeit
- Abbuchung in falscher Höhe
- Doppelte Abbuchung
- Kreditkartenbetrug oder Missbrauch
Nachdem der Kreditkarteninhaber den Grund genannt hat, prüft das Kreditkarteninstitut, ob die Anforderung für die Auslösung des Chargeback gegeben sind. Danach setzt sich das Kreditkarteninstitut mit dem Zahlungsempfänger in Verbindung. Die Rückforderung wird an die akquirierende Bank weitergeleitet. Der Betrag der bestrittenen Transaktion wird auf das Händlerkonto (Merchant Account) gutgeschrieben. Dann kann der Händler entscheiden, ob er die Rückforderung ebenfalls bestreiten will.
Die Gebühren für das Chargeback können je nach Kreditkarteninstitut sehr unterschiedlich ausfallen und setzen sich aus Verwaltungsgebühren, Anfechtungsgebühren und ggf. dem verlorenen Warenwert zusammen.
Es ist wichtig, dass Nachweise über die Gründe eingefordert werden. Bei einem defekten Gerät sollte der Kunde beispielsweise ein Gutachten vorgelegen, dass das Gerät wirklich defekt ist. Erweist es sich als legitim, muss das Gerät an den entsprechenden Verkäufer zurückgesandt werden.
Dann muss der Händler die Dokumente, die seine Position vertreten, an PAYMILL schicken. Wir leiten die Dokumente mit Hilfe unserer akquerierenden Partner Bank (Acceptance, Wirecard oder Credorax) an die kartenausgebende Bank des Endkunden.
Der Händler muss mit den Dokumenten die Rechtsgültigkeit der bestrittenen Transaktion beweisen. Er muss die Kopie des Einkaufsbelegs und jegliche Dokumente, die seinen Anspruch stärken einreichen. Das Kreditkarteninstitut überprüft die eingereichten Dokumente und leitet es an die kartenausgebende Bank weiter.
Wenn sich beide Seiten nicht einigen können, geht der Fall zur Arbitration. Ein Schiedsausschuss des Kreditkarteninstituts überprüft alle Informationen und die eingereichten Dokumente. In den meisten Fällen ist die Entscheidung des Ausschusses endgültig und muss von beiden Parteien akzeptiert werden. Derjenige, gegen den diese Entscheidung des Ausschusses fällt, muss die Kosten für diesen Prozess tragen.
Die Beweislast liegt beim Händler, die deswegen jede Transaktion sorgfältig dokumentieren sollten. PAYMILL hilft Online-Händlern bei diesen Prozessen und gewährleistet eine vollständige Dokumentation.
Die Untersuchungen in einem strittigen Chargeback-Prozess können Kosten in Höhe von 20.000 bis 60.000 Euro verursachen. Für Online-Händler besteht außerdem die Gefahr, dass sie bei einer zu hohen Quote an Chargebacks (in der Regel mehr als ein Prozent der Gesamttransaktionen) eine Geldstrafe oder sogar eine Kontosperrung zu gewärtigen haben. Und auch wenn der Händler den Rechtsstreit erfolgreich besteht, gibt es immer noch das Risiko, dass er nicht an sein Geld kommt, wenn beispielsweise der Kreditkarteninhaber unauffindbar ist.
Vorbeugen ist besser als Zahlen
Besser als sich mit Chargebacks herumzuärgern ist eine Vorbeugung durch Predictive Risk Management. Paymill bietet integrierte Risikoprüfungen mit der integrierten Betrugs-Prävention mit Monitoring und Prävention-Tools für jede Transaktion.
Der Händler kann sich so teure Einsprüche und damit verbundene Prozesskosten ersparen. So entstehen nicht nur weniger Chargebacks, sondern auch das allgemeine Betrugs-Risiko für den Händler sinkt.
Ein zweiter wichtiger Punkt in einer Strategie zum Abwenden von Chargebacks ist es, große Sorgfalt beim Versand walten zu lassen. Der Händler sollte alle wichtigen Informationen zur Bestellung auf dem Lieferschein und auf seiner Site klar formulieren. Der Kunde sollte per Mail über Versand- und wahrscheinliches Empfangsdatum informiert werden. Die Ware sollte sicher verpackt sein. Der Händler sollte dem Kunden die Möglichkeit anbieten, den Versand zu versichern. Wenn Produkte nicht auf Lager sind, unbedingt den Kunden informieren und auf die mögliche Lieferverzögerung hinweisen. Händler sollten Support-Möglichkeiten wie Online-Chat oder Telefon-Hotline anbieten. Oft können im persönlichen Gespräch Probleme besser geklärt werden als in der schriftlichen Kommunikation.
Wenn es zu einem Chargeback kommt, sollten Händler immer ein Auge auf den Streitwert haben. Wenn dieser nur einen geringen Wert hat, kann es wegen der anfallenden Verwaltungskosten günstiger sein, selbst ein zweifelhaftes Chargeback zu akzeptieren, als sich auf einen aufwendigen Prozess einzulassen.
