Seit den 60er / 70er Jahren existiert der generelle Chargeback-Prozess. Dieser sollte primär einen Schutz der Verbraucher gegenüber großen Unternehmen darstellen. Im Wandel der Zeit jedoch fanden Verbraucher wie auch Betrüger Mittel und Wege, sich diese Maßnahme zu Eigen zu machen und Profit daraus zu schlagen. Angekommen im 21. Jahrhundert stehen manche Händler daher einer großen Herausforderung gegenüber, diesen Prozess zu bewältigen und zu verstehen. Im folgenden Artikel möchte ich Ihnen den Begriff erklären, sowie Maßnahmen zur Vorbeugung aufzeigen, welche Sie leicht ohne großen Aufwand selbst durchführen können.
Was ist ein Chargeback?
Wie bei Lastschriften haben Endverbraucher auch bei Kreditkartenzahlungen die Möglichkeit, eine Rückbuchung („Chargeback“) zu veranlassen. Abhängig von Kartentyp und Region kann dies in der Regel innerhalb eines Zeitraums von einem halben Jahr geschehen. Diese Rückbuchungen können je nach Partnerbank und Kreditkarteninstitut diverse Gebühren nach sich ziehen.
3-D Secure
Dieses Verfahren ist inzwischen unter Online-Händlern in aller Munde. Nicht selten steht man als Anbieter von Gütern und Dienstleistungen online selbst vor der Frage der Integration dieses Verfahrens. Durch eine persönliche Code-Abfrage soll hier die Identität des Kunden und zeitgleich die Legitimität der Transaktion bestätigt werden. In Bezug auf Chargebacks ist diese Methode hilfreich, um sich z. B. vor mutwilligen Betrugsfällen oder nicht genehmigten Nutzungen einer Karte durch Dritte (Familienmitglieder, Partner(in), sog. „Friendly Fraud“) zu schützen, was schnell zu einer Rückbuchung führen kann. Besonders attraktiv an 3-D-Secure ist die Option der potentiellen Haftungsumkehr im Falle eines Chargebacks mit Betrugshintergrund. In vielen Fällen haftet hier nämlich eine Drittpartei anstatt des Händlers. Zusätzliche Informationen zum 3-D-Secure-Verfahren finden Sie hier. Sind Sie bereits Händler bei PAYMILL und interessiert an einer Integration, kontaktieren Sie bitte unseren Kundensupport [email protected] .
Optimierter Kundensupport
Haben Verbraucher Probleme mit einer Ware / Dienstleistung, möchten Sie schnellstmöglich eine Lösung. Hier finden wir auch eine weitere verbreitete Chargeback-Quelle: Oft kommt es vor, dass der Endkunde lieber die Hausbank kontaktiert, anstatt sich an den Händler selbst zu wenden. Die Ursachen hierfür können unterschiedlich sein. Oftmals sind Kontaktdaten und Supportmöglichkeiten nicht transparent angegeben oder Reaktionszeiten zu lange. Folge: Karteninhaber wenden sich direkt an die kartenausgebende Bank und verlangen einen Chargeback, z. B. für mangelhafte oder zu spät eingetroffene Ware. Stellen Sie daher sicher, dass Endkunden direkt und uneingeschränkt auf das Supportangebot zugreifen können. Optimalerweise verweisen Sie direkt auf der Startseite auf die Kontaktmöglichkeiten oder sogar auf eine eigene Support-Area. Auch eine Erweiterung des Angebots, z. B. auf Social-Media, Online-Chat, 24-h-Support oder Self-Help kann von Nutzen sein. Möchten Sie dies auf einen Kunden oder ein Produkt fokussieren, kontaktieren Sie einen Kunden mit Bezug auf die Bestellung und erkundigen Sie sich nach der Zufriedenheit. Der Nutzen liegt hier in der Klärung von (potentiellen) Angelegenheiten außerhalb des Rückbuchungsprozesses. Dies kann Zeit, Arbeit und unnötige Gebühren sparen, indem dem Kunden beispielsweise AGBs näher erläutert oder in der Regel kostenfreie (Teil-)Rückbuchungen gewährt werden können.
Sicherheitsstandards / KYC
Kaufhäuser, Supermärkte, Juweliere, Banken vertreiben Waren und Services an Endverbraucher und haben (optimalerweise) ein Sicherheitssystem, um Ihre Ware zu schützen. Dies reicht von Überwacherungskameras über speziell gesicherte Displays bis hin zur Identitätsprüfung. Schlussfolgernd lässt sich das auch auf den Online-Shop ausweiten. Viele Chargebacks können durch das Einrichten von internen Sicherheitsstandards verhindert werden. Sichern Sie beispielsweise hochwertige Ware durch eine erweiterte Verifizierung des Karteninhabers, indem Sie weitere Legitimationsdokumente (Ausweis-/ Passkopie, Kopie der Kreditkarte, Unterschriften, etc.) anfragen oder Email-/Telefonverifizierung durchführen. Führen Sie interne Monitoring-Richtlinien ein, mit welcher Sie eingehende Transaktionen überprüfen. Richten Sie diese je nach Ihren Risikobedürfnissen aus, beispielsweise nach Transaktionshöhe, Herkunft der IP Adresse und / oder Versandadresse. Welche Reaktionsmöglichkeiten Sie haben, sollten Sie tatsächlich eine dubiose Transaktion feststellen, sehen Sie unter dem Punkt „Refunds“.
Transparenz
Ein unkomplizierter Bestellablauf und knackige, prägnante Anpreisungen der Produktvorzüge sind beliebte Kundenfänger und weit verbreitete Mittel zur Steigerung der Umsatzzahlen. Wie bei vielen Dingen im Leben gibt es allerdings auch hier eine Kehrseite der Medaille. „Ware nicht wie beschrieben“ ist eine gängige Begründungen der Karteninhaber im Chargeback-Prozess. Stellen Sie sicher, dass sämtliche Waren akkurat beschrieben sind, um Irrtümer oder Unzufriedenheiten zu vermeiden.
Lieferzeiten
Bereits ab Lieferverspätungen von einem Tag kommt es vor, dass Kunden eine Rückbuchung bei Ihrer Bank beantragen. Stellen Sie sicher, dass angegebene Lieferzeiten eingehalten werden, eventuell kalkulieren Sie sich sogar ein paar Tage Puffer ein, um auf der „sicheren Seite“ zu sein. Sind manche Lieferzeiten bereits in der Vergangenheit schwer einzuhalten gewesen, denken Sie über eine Anpassung der Zeiten nach. Möglicherweise informieren Sie Ihren Kunden proaktiv über Verspätungen im Voraus, was hilft, „den Wind aus den Segeln zu nehmen“ und ggf. den Kunden positiv zu stimmen.
Subscriptions („Abonnements“)
„Der Kunde hat immer Recht“, eine Aussage, welche von Unternehmen zu Unternehmen anders gehandhabt und interpretiert wird. Jedoch: Sagt der Kunde „Ich habe mein Abo pünktlich gekündigt“, dann wurde das Abo in seinen Augen auch wirksam gekündigt, notfalls durchgesetzt durch einen Chargeback. Um sich hier große und kosten-/ zeitintensive Diskussionen zu sparen, stellen Sie so deutlich wie möglich die Konditionen der speziellen Subscription heraus. Zeigen Sie es bei Produktkauf auf, verlinken Sie überdeutlich die Konditionen eines Abos und speziell der Kündigung in den AGB und/oder senden Sie diese zur Sicherheit nochmals per Email an den Kunden. Eine aktuell sehr beliebte Methode ist eine Erinnerungs-Email über anstehende Abo-Zahlungen im jeweiligen Intervall an den Zahlungspflichtigen, jedoch ein paar Tage vor Abbuchung. Hiermit schaffen Sie maximale Transparenz und minimieren gleichzeitig das Risiko einer Rückbuchung seitens des Endkunden.
Refunds („Rückerstattungen“)
Betrachten Sie bei allen dubiosen Transaktionen und Kunden die Möglichkeit, vorübergehenden oder eingeschränkten Zugriff auf Software zu erteilen, bzw. bestellte Ware vorerst im Haus zu behalten. So können Sie einem unkontrollierten Verlust der Waren vorbeugen. Zeitgleich sollte eine eventuelle, proaktive Rückbuchung auf die Karte in Betracht gezogen werden. Hintergrund: Sollte es sich wirklich um eine gestohlene Karte handeln, kann ein frühzeitiger Refund bewirken, dass der tatsächliche, geschädigte Karteninhaber die Buchung auf seine Karte bemerkt und von einem Chargeback bei seiner Hausbank absieht. Im Falle eines False-Positive Errors können Sie einen womöglich verärgerten Kunden beruhigen, indem Sie auf die Vorzüge eines solchen Sicherheitsschrittes hinweisen („Dadurch möchten wir gewährleisten, dass Ihre Karte in unserem Shop stets sicher eingesetzt und benutzt wird“). Auch bei Benachrichtigungen über potentielle betrügerische Transaktionen, wie sie z. B. von PAYMILL an Händler versandt werden, lohnt es sich, über einen Refund nachzudenken, solange noch kein Chargeback eingereicht worden ist. Zusätzlicher Bonus: Im Falle eines Chargebacks nach einer Rückerstattung ist der Widerspruch gegen diesen in der Regel einfacher als ohne.
Ziehen Sie einen oder mehrere dieser Punkte in Betracht, haben Sie bereits einen soliden Baustein für Ihr eigenes Chargeback-Management. Abschließend ist es wichtig zu erwähnen, dass keiner der Punkte eine 100%-Lösung gegen Chargebacks oder Onlinebetrug darstellt. Durch das exponentielle Wachstum des Sektors E-Commerce wird es auch eine gleiche Entwicklung im Bereich der Skrupellosigkeit geben. Sind Sie jedoch vorbereitet, Ihren Online-Shop dagegen zu rüsten, ist das eine optimale Voraussetzung für nachhaltiges Business. Als Ihr Anbieter für Onlinezahlungen stehen wir Ihnen selbstverständlich bei allen Rückfragen und Anliegen zum Thema Sicherheit und Chargebacks gerne zur Seite. Geben Sie uns einfach Bescheid!
